Comment Accueillir Un Client Difficile?

D 'après les dernières enquêtes, faites face à face.Services aux clientsLe plus souventHarcelerLes clients sont les quatre catégories suivantes:

　　Un monstre têtu.

Ces clients ne se soucient pas de résoudre les problèmes, mais de porter plainte.Leur devise est: "j 'ai raison, tu as tort.« Ils font tout ce qui est en leur pouvoir pour prouver qu 'ils ont raison et que l' autre est un client non qualifié.

L 'employé de l' imprimerie photographique s' est trouvé dans cette situation, et un client a accusé le client de ne pas avoir bien imprimé sa photo et d 'avoir été sous - exposé.

　Harceleur

Ce client ne fait que bavarder.Ils ont un besoin extraordinaire et fort de s' exprimer.Les harceleurs représentent 17% des clients en difficulté.

　　Arrogant

Ces clients s' attendent toujours à ce que vous posiez tout pour lui.Si vous l 'avez aidé à porter la question à l' attention de la procédure, il a appelé trois fois plus que la moyenne.Les vaniteux représentent 34% des clients en difficulté.

　　Je cherche ton patron!

En cas de problème avec ces clients, vous demandez immédiatement à votre superviseur de vous sentir comme un idiot."Si tu ne peux pas me donner ce que je veux, je suis sûr que ton patron me le donnera.Ils demandent toujours à votre patron s' il est là? "Ou" depuis combien de temps êtes - vous dans cette entreprise? "Ces gens représentent 11% des clients en difficulté.

En outre, 2% d 'entre eux se trouvent dans des situations d' urgence ou d 'exception.

　Solution

Lorsque vous rencontrez ces clients, utilisez les trois étapes suivantes.

Première étape: gérer les attentes de l 'autre

Dis à l 'autre qu' il faut attendre un peu, parce qu 'il y a quelque chose devant lui.À Disneyland, si le dragon est placé devant le jouet de jeu, le chronométreur montre combien de temps il faut attendre le dernier à pouvoir jouer, ce qui est souvent plus de 10 minutes que la réalité.Un instant, s' il vous plaît.A l 'hôtel, on vous informera que votre chambre sera prête à 11 heures."{page} u break}

Deuxième étape, donnez - lui une raison.

Les études montrent que la question de la raison d 'être de la communication est plus facilement acceptée et qu' il est difficile d 'accepter des questions qui ne sont même pas connues des causes.Le service client d 'une imprimante informatique traite ainsi une plainte: un client appelle pour se plaindre de la mauvaise couleur de l' imprimante, ce qui dure depuis trois jours.Le représentant de la clientèle lui a dit que le client n 'était pas satisfait par les conditions météorologiques et a demandé une réponse claire sur la question de savoir quand le problème pourrait être résolu.Le représentant de la clientèle a continué à expliquer que cette situation était due au fait que l 'humidité autour de l' imprimante était trop grande et qu 'il aurait pu acheter un séchoir à air s' il souhaitait régler le problème le plus rapidement possible.Avez - vous une réponse simple et facile pour répondre aux plaintes générales des clients?

Troisième étape: louer leur patience

Dis à l 'autre que tu le remercies de sa coopération.Quand on remercie quelqu 'un ou qu' on loue quelqu 'un, on ouvre la porte à la coopération.

　Il faut éviter.Erreur

Humour

Bien que vous vous connaissiez lentement, tant que vous n 'auriez pas vu un résultat satisfaisant pour les deux parties, ne vous moquez pas, ce qui nuit à votre image professionnelle.

Le syndrome de tout le monde

Il y a des choses qui peuvent vous sembler normales, mais pas tout le monde comme vous.Un client retourne à un distributeur parce qu 'il ne peut pas travailler normalement.Quand le représentant de la clientèle l 'a détecté, c' est bon.Le client d 'origine a appris à allumer l' alimentation électrique et à lire l 'information, mais ne sait pas que lorsque personne ne lui envoie de message, l' appareil de radiomessagerie n 'affiche aucune information.

Trop parler

Trop de mots sont tabous pour le service à la clientèle.Quand tu dis oui, que va - t - il se passer ensuite? Les clients commencent à poser des questions de plus en plus nombreuses, et quand les clients posent des questions que tu ne peux même pas expliquer, tu es considéré comme non qualifié.Notez que quand quelqu 'un vous écoute attentivement, il s' opposera à vous par la suite.